10 điều lưu ý khi bắt đầu xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp

Tổng đài chăm sóc khách hàng được coi là đơn vị giúp xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Có rất nhiều vấn đề khác nhau ảnh hưởng đến tổng đài chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 10 vấn đề cần quan tâm trước khi muốn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Ghi lại tất cả các cuộc gọi

Việc ghi âm các cuộc gọi của từng nhân viên tổng đài và khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được công việc. Cũng có trường hợp nhân viên tổng đài có những lời lẽ khiếm nhã hoặc thông tin nhạy cảm về công ty với khách hàng. Vì vậy, việc ghi âm cuộc gọi đối với doanh nghiệp là vô cùng cần thiết.

Việc ghi âm các cuộc trò chuyện giữa nhân viên tổng đài và khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nghe lại và đánh giá năng lực của nhân viên vận hành. Từ đó sẽ có những buổi đào tạo lại những kiến ​​thức còn thiếu sót, giúp tổng đài viên ngày càng hoàn thiện và trở thành một tổng đài viên chuyên nghiệp.

2. Sử dụng cộng tác viên thuê ngoài cho doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp lớn đang thực hiện phương pháp thuê ngoài để giảm thiểu số chi phí mà họ phải bỏ ra cho nhân viên. Trong những ngày nghỉ lễ, số lượng nhân viên của doanh nghiệp sẽ không đủ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nghe gọi tất cả các cuộc gọi.

Vì vậy, việc thuê cộng tác viên bên ngoài cho những ngày nghỉ là điều dễ hiểu đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, một điểm trừ cho việc thuê ngoài này là số lượng cộng tác viên có thể không được đào tạo bài bản nên sẽ dẫn đến một số khách hàng không hài lòng. Việc thuê ngoài này các doanh nghiệp cũng cần hết sức thận trọng.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Địa chỉ broadcast là gì? Cách kiểm tra địa chỉ broadcast

3. Sử dụng tổng đài di động

Được biết, tổng đài di động là một cách tuyệt vời để mở rộng tổng đài doanh nghiệp. Với tổng đài di động, doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm không phải tốn chi phí thuê mặt bằng. Có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường có sự tích hợp này tạo sự thuận tiện nhất cho nhân viên với thành tích tốt và không bị theo dõi thời gian.

Đối với một số doanh nghiệp, sử dụng tổng đài di động sẽ tiết kiệm chi phí khá tốt. Tuy nhiên, tùy thuộc vào mô hình kinh doanh mà có nên sử dụng tổng đài di động hay không.

4. Tổng đài chăm sóc y tế dự phòng

Để đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp của bạn cũng như phòng tránh những rủi ro xảy ra. Việc doanh nghiệp có những tổng đài dự phòng khác là rất cần thiết. Đặt tổng đài chăm sóc khách hàng ở nhiều nơi, nhiều vị trí khác nhau hoặc tổng đài di động để tránh những trường hợp khẩn cấp.

5. Quản lý nguồn nhân lực

Bạn cần đào tạo vận hành viên nào? Cần bao nhiêu nhân lực cho doanh nghiệp này? Chất lượng xử lý của các nhà mạng đã thực sự tốt chưa? Các cán bộ quản lý có thực sự quan tâm đến vấn đề mà nhà điều hành xử lý chưa tốt, đã tìm ra vấn đề để giải quyết chưa?

Bình tĩnh phân tích ưu nhược điểm của người điều hành doanh nghiệp để xem những điểm nào cần cải thiện, đưa ra giải pháp cho các tình huống.

6. Điểm chuẩn cho nhà điều hành

Xu hướng mới nhất của thị trường nào đang diễn ra? Làm thế nào nhà điều hành có thể ngăn chặn sự cạnh tranh? Những công nghệ uy tín nào đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay?

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Scope, Closure, This và tổ chức bộ nhớ trong Javascript

Người điều hành có thể nâng cao năng suất cũng như nhìn lại quy trình làm việc của mình xem có thực sự chính xác hay không? Để có thể đề xuất phương án cải tiến. Có thể nói, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà điều hành sẽ giúp doanh nghiệp đó xác định được lỗ hay lãi.

7. Định tuyến cuộc gọi chính xác

Các cuộc gọi đã được chuyển hướng đến đúng nhà điều hành chuyên ngành chưa? Bạn đã nghĩ đến việc chuyển cuộc gọi đã chờ từ lâu sang các bộ phận khác hoặc có tình huống dự phòng chưa?

Các cuộc gọi không được định tuyến chính xác và thường xuyên bị định tuyến, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và có thể doanh nghiệp của bạn sẽ mất khách hàng vào tay đối thủ, nơi mà khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn.

8. Tích hợp đa kênh

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những loại khách hàng khác nhau. Tùy từng khách hàng mà có những phương pháp phù hợp riêng. Hiện nay, các kênh mạng xã hội như hộp thư thoại, email, tin nhắn trực tuyến, mạng xã hội, video, hộp thư tự động (IVR) được coi là những kênh truy cập khá tốt và cần được quan tâm. .

9. Đảm bảo đúng người đúng việc

Một lần nữa khẳng định rằng những người điều hành là những người vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp. Chúng đóng một vai trò khá lớn trong doanh thu của doanh nghiệp đó. Có thể nói, nhà mạng không đảm bảo được kiến ​​thức cung cấp cho khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh, giảm doanh thu, mất khách hàng.

Thời gian làm việc linh hoạt kèm theo chế độ ưu đãi tốt cũng sẽ giúp người điều hành có thêm động lực để làm tốt hơn nữa công việc. Phân chia công việc hợp lý cho từng nhân viên, đảm bảo đúng người đúng việc sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp đó.

10. Công nghệ tự phục vụ

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hình thức tự phục vụ công nghệ IVR – Tự động tương tác bằng giọng nói với mục đích tiết kiệm chi phí thuê nhân viên. Không chỉ vậy, IVR còn có khả năng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/7 giúp doanh nghiệp có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên khá nhiều.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  RAID 1 VS. RAID 5: Nên sử dụng khi nào và vì sao?

Với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm và hiệu suất làm việc tối ưu của người vận hành. Hy vọng 10 điều cần lưu ý trên đây sẽ giúp bạn xây dựng một hệ thống tổng đài CSC hoàn hảo.

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.