11 điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp

Khi tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và hoạt động của một công ty, ngoài những bộ phận thông thường, chúng ta còn có một bộ phận gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Call Center. Call Center trong một công ty trên thực tế có nhiều ý nghĩa và chức năng hơn những gì chúng ta đã biết. 11 điều cơ bản cần biết về dịch vụ Call Center sau đây sẽ giúp bạn hiểu cụ thể hơn về mô hình này!

1. Hiểu về dịch vụ Call Center

Dịch vụ Call Center là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp, có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến cũng như gọi đi đến khách hàng mục tiêu. Dịch vụ Call Center có chức năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và xử lý yêu cầu, tư vấn thông tin sản phẩm, tham gia các chiến dịch marketing, nghiên cứu thị trường qua điện lực. điện thoại.

2. Khoảng 70% chi phí vận hành của dịch vụ Call Center dành cho nhân sự

Đối với hoạt động của dịch vụ Call Center, các đại lý đóng vai trò chính trong việc tương tác với khách hàng chứ không phải hệ thống trả lời tự động. Đối với nhiều khách hàng yêu thích con người chứ không phải trợ lý ảo, kỹ năng, giọng nói, kiến ​​thức, thái độ, … của người điều hành viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng. .

Do đó, nhiều nhà tuyển dụng có xu hướng tuyển dụng nhân viên nữ cho vị trí tổng đài này. Cũng vì dịch vụ Call Center do nhân viên đảm nhận nên chi phí vận hành cũng sẽ cao hơn các dịch vụ khác nhưng đổi lại sẽ có được sự hài lòng của khách hàng. Nếu những người điều hành được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp thì có thể giữ chân được những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp cũng như thu hút được những khách hàng tiềm năng.

3. Thách thức lớn nhất là dự báo và phân bổ nguồn lực

Với dịch vụ Call Center, việc sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp là bài toán khó nhất đối với các nhà quản lý. Họ phải biết tính toán, dự đoán trước để lên kế hoạch bố trí nhân sự phù hợp theo phương châm “đúng người, đúng lúc”. Bởi có những giờ cao điểm, số lượng cuộc gọi đến và gọi đi tăng đột biến, nhưng có những thời điểm tổng đài chỉ “ngồi chơi xơi nước”.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  The spectacle before us was indeed sublime

Trong trường hợp dự báo và kế hoạch không đúng sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Nghiêm trọng hơn là uy tín của công ty trong mắt khách hàng sẽ giảm sút khi khách hàng không hài lòng do chờ đợi quá lâu.

4. Ngày đầu tuần là ngày làm việc bận rộn nhất

Theo nghiên cứu của các chuyên gia chăm sóc khách hàng, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Call Center vào các ngày trong tuần, đặc biệt là thứ Hai. Vì vậy, các nhà quản lý thường ưu tiên bố trí nhiều nhân viên Call Center hơn vào những ngày như vậy. Tuy nhiên, việc sắp xếp này thường được mỗi công ty chủ động thực hiện dựa trên các báo cáo phân tích, đánh giá về thói quen sử dụng dịch vụ Call Center của khách hàng mà mỗi công ty có.

5. Khách hàng thường gọi sau 10h sáng trở đi

Thông thường, sau 10h, mọi người đã sắp xếp lịch làm việc ổn định trong ngày và có nhiều thời gian hơn nên thường dành ít phút để “tâm sự” với nhân viên dịch vụ Call Center để phản ánh các yêu cầu. hoặc đặt câu hỏi sau khi sử dụng sản phẩm của công ty. Việc bố trí nhân sự của trung tâm dịch vụ Call Center một lần nữa sẽ được thực hiện linh hoạt theo ca trực, dựa trên các báo cáo phân tích hành vi khách hàng riêng của từng công ty.

6. Áp dụng công nghệ để tối ưu hóa năng suất làm việc

Dịch vụ Call Center không chỉ đơn giản là giao tiếp giữa tổng đài viên với khách hàng mà nó còn được tích hợp nhiều tính năng khác nhờ ứng dụng khoa học công nghệ. Phần mềm chuyên dụng sẽ ra đời để thực hiện một số thao tác tự động như: ghi âm cuộc gọi, hẹn giờ, tính toán cuộc gọi và nhiều chức năng lưu trữ, đánh giá thông tin khác. hiệu quả của người điều hành. Vì vậy, sẽ có nhiều phần mềm cùng với dịch vụ Call Center để tối ưu hóa công việc.

7. Điện thoại viên là người phát ngôn và đại diện hình ảnh cho doanh nghiệp

Ngoài nhân viên bán hàng có thể trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên tổng đài cũng là những người tiếp xúc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại. Dù không trực tiếp gặp gỡ khách hàng nhưng giọng nói và thái độ làm việc qua điện thoại sẽ quyết định để lại ấn tượng tốt hay xấu trong lòng khách hàng.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Hướng dẫn check IP website cực nhanh và chuẩn

Thay vì đánh giá cử chỉ, hành vi, ngoại hình, khách hàng đánh giá công ty qua giọng nói và thái độ của giao dịch viên. Nói như vậy để thấy rằng vai trò của giao dịch viên khi làm việc qua dịch vụ Call Center không hề thua kém nhân viên kinh doanh trong công ty.

8. Cần có chiến lược dài hạn để quản lý dịch vụ Call Center

Bất cứ công việc gì cũng phải có chiến lược và kế hoạch cụ thể và việc chạy dịch vụ Call Center cũng vậy. Yêu cầu đối với nhà quản lý là phải đảm bảo chỉ số chất lượng dịch vụ (Service Level) trong mọi điều kiện. Chỉ cần dành thời gian để quyết định từng đối tượng khách hàng cụ thể nhưng đồng thời cũng phải quan tâm đến việc xây dựng và hoàn thiện kế hoạch vĩ mô cho hoạt động của dịch vụ Call Center.

9. Người giám sát (supervisor) là cầu nối giữa giao dịch viên và quản lý

Trong bất cứ công việc gì cũng cần có người giám sát (supervisor) chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc nhân viên để đảm bảo công việc được vận hành theo đúng kế hoạch. Supervisor còn là cầu nối giữa giao dịch viên và quản lý, chịu trách nhiệm báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho các sếp lớn khi có yêu cầu. Supervisor thường đi lên từ những nhân viên của bộ phận đó là những người có kinh nghiệm và có thể hỗ trợ nhân viên vận hành xử lý nhiều tình huống phát sinh mà giao dịch viên không thể xử lý hoặc không đủ năng lực.

10. Call Center thường bị hiểu nhầm là Cost Center.

Theo khảo sát của các chuyên gia, gần 40% doanh nghiệp cho rằng dịch vụ Call Center tạo ra chi phí cho họ, nhưng cũng có hơn 25% đơn vị được khảo sát cho rằng dịch vụ Call Center có thể tạo ra doanh thu cho họ. Công ty. Điều này phụ thuộc vào sự điều hành của người quản lý khi họ muốn vận hành dịch vụ Call Center với mục đích gì.

Tuy nhiên, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh thừa nhận, dịch vụ Call Center đóng vai trò như một người hùng thầm lặng, nếu biết khai thác tốt sẽ mang lại những hiệu quả nhất định, trực tiếp đóng góp vào lợi nhuận của công ty chứ không phải “lợi bất cập hại”. như mọi người nghĩ.

11. Call Center cũng yêu cầu nhân sự nghiêm ngặt

Nhân viên tại trung tâm dịch vụ Call Center đóng vai trò là người bán hàng qua điện thoại nên họ cũng yêu cầu phải có kiến ​​thức chuyên môn vững vàng. Không chỉ vậy, các kỹ năng mềm như giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống một cách thông minh cũng rất được yêu cầu. Vì vậy, việc tuyển dụng cho bộ phận dịch vụ Call Center cũng được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Trình quay số tự động giúp nâng cấp tổng đài doanh nghiệp hiệu quả

Qua nội dung trên, bạn đã phần nào hiểu được vị trí, vai trò và chức năng của dịch vụ Call Center trong một doanh nghiệp. Với việc ứng dụng khoa học công nghệ vào Call Center, dịch vụ này ngày càng thay đổi vai trò và đóng góp quan trọng hơn vào hoạt động của công ty chứ không chỉ là tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng. trước.

Call Center ngày nay đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như công nghệ đám mây, VOIP để tự động hóa nhiều quy trình lặp đi lặp lại nhằm giảm thời gian xử lý và sự nhàm chán cho người điều hành và chăm sóc khách hàng. Thậm chí, với tính năng tích hợp một số công cụ bán hàng như CRM, chatbot, email… Call Center ngày nay được sử dụng như một công cụ hỗ trợ tiếp thị và bán hàng mạnh mẽ.

Giảm thời gian và công sức, tập trung nâng cao chất lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí nhân viên, đẩy mạnh tiếp thị và bán hàng để tăng gấp ba lần doanh số là những lý do nhiều doanh nghiệp đang chuyển đổi sang ứng dụng Modern Call Center.

Theo Rapidsharefiles

>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.