6 điều tổng đài viên không được nói khi xử lý các cuộc gọi

Giao tiếp với nhà điều hành là một điều rất quan trọng. Theo một báo cáo mới nhất từ ​​Nuance cho thấy, có tới 79% khách hàng vẫn thích gọi tổng đài qua điện thoại, mặc dù các dịch vụ trực tuyến hiện nay khá phổ biến và cũng đáp ứng được phần lớn nhu cầu. của khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu 6 điều tổng đài viên không được nói khi xử lý cuộc gọi.

Sự thật quan trọng về nhà điều hành không thể bỏ qua

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần tính đến hiệu quả hoạt động của mình. Bạn cần có trong tay một số thống kê về tổng đài của công ty, bao gồm dữ liệu về: Năng suất tổng đài, tần suất cuộc gọi, kết quả cuộc gọi và thời gian xử lý. tình hình trung bình của người điều hành. Tuy nhiên, việc đưa ra dữ liệu mà không giải thích rõ ràng sẽ không giúp ích gì trong việc cải thiện tổng đài.

Mỗi con số này cần được cung cấp và giải thích rõ ràng để giúp cải thiện tổng đài. Các lần tập huấn cần khuyến khích nhân viên tổng đài chú ý lắng nghe và ghi chú kỹ nội dung các cuộc gọi. Đặc biệt chú ý đến các cuộc gọi có thời gian xử lý trung bình dài, hãy xem ghi chú của tổng đài viên xem họ thực sự cần trợ giúp điều gì?

6 điều mà nhà điều hành không bao giờ nên nói là gì?

Tất cả nhân viên tổng đài sẽ được đào tạo một cách bài bản theo một quy trình hoàn hảo như: Thân thiện, ăn nói chuyên nghiệp, giọng nói vui vẻ, thái độ quan tâm và thấu hiểu.

Tuyệt đối không nói xấu khách hàng gây mất thiện cảm. Tuy nhiên, trong một số trường hợp vẫn có những phát ngôn từ nhân viên tổng đài khiến khách chưa thực sự hài lòng. Dưới đây là 6 điều cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng của nhà điều hành:

1. Ngôn ngữ phủ định: “Sản phẩm này hiện tại đã hết hàng, chúng tôi không thể giao hàng cho bạn trong vòng 1 tháng. Chúng tôi rất tiếc”

Một lời xin lỗi tất nhiên là rất tốt cho khách hàng. Tuy nhiên, điều tiếng bất như ý khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Đây có thể nói là một thông tin phản cảm, sau đó khách hàng phải làm thế nào? Họ có cần gọi lại không? Họ có thể đặt hàng ngay bây giờ và khi nào họ có thể nhận được nó? Sau bao lâu thì sản phẩm được giao cho khách và sản phẩm lại hết hàng?

Nhiều câu hỏi được đặt ra sau ngôn ngữ phủ định của người điều hành. Vậy làm thế nào để giải quyết vấn đề này?

Trước hết, nhà mạng cần xem xét lại những câu nói của mình như: “Tháng sau sẽ có hàng, bạn vui lòng để lại họ tên để chúng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay nếu bạn muốn”. Chỉ từ những ngôn ngữ tích cực này mới khiến khách hàng hài lòng hơn, đồng thời cũng giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.

2. Không đủ thông tin khách hàng cần “Tôi sẽ chuyển điện thoại cho một nhà điều hành đủ điều kiện khác, cảm ơn bạn”

Đây cũng là một câu nói mà khách hàng không thích. Thường thì khách hàng không thích chờ đợi. Khi đó, nhà mạng cần phải làm gì trong khi khách hàng đang chờ giải quyết vấn đề của họ?

Giải pháp cho vấn đề này là: Hầu hết các cuộc khảo sát đều cho thấy rằng khách hàng không thích chờ đợi và muốn dịch vụ được giải quyết nhanh chóng. Trước khi nhà điều hành gọi cho một chuyên gia khác, một số thông tin và dịch vụ hữu ích khác có thể được cung cấp, hoặc thậm chí tốt hơn, có thể chỉ định khách hàng phải đợi bao lâu khi chuyển đến một chuyên gia. các thành viên khác.

3. Liên lạc bị chặn “Thật tiếc vì chúng tôi không thể làm gì hơn”

Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại, cách khéo léo nhất từ ​​nhân viên tổng có thể là “Rất tiếc, đối với lần trả lại này chúng tôi không thể làm gì khác được. Khách hàng có thể đổi sản phẩm này. Nhận điểm thưởng cho những lần mua hàng tiếp theo”. Khi đó, nhà mạng sẽ nhận thấy chính sách đổi trả hàng của công ty không hợp lý và cần thay đổi. Tổng đài sẽ liên hệ lại với bộ phận thích hợp để xử lý sự cố này.

4. Thái độ không tích cực “Xin lỗi. Bạn là người đầu tiên báo cáo sản phẩm này không tốt cho chúng tôi”

Khi nhận được câu trả lời này sẽ khiến khách hàng thực sự bực mình. Ai là người đầu tiên phàn nàn về điều này không quan trọng bằng cách giải quyết vấn đề khách hàng đang thắc mắc mới là vấn đề chính.

Thay vì nói câu khiến khách hàng khó chịu như trên, tổng đài có thể dùng câu “Xin lỗi, chúng tôi sẽ xem xét lại để có thể giúp bạn trong trường hợp này”

5. Đổi hàng lỗi, không nhận trách nhiệm “Tôi xin lỗi nhưng đó không phải lỗi của chúng tôi”

Mặc dù vấn đề không phải đến từ công ty của bạn, bạn cũng không nên nói điều gì đó xúc phạm khách hàng của mình.

Giải pháp cho vấn đề này: Khách hàng có thể trở nên khó chịu, nhưng nhà điều hành không thể giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tuy nhiên, nhà mạng vẫn phải giữ thái độ tích cực, bình tĩnh để xử lý tốt nhất trường hợp này.

6. Đánh giá thấp công ty của bạn “Tôi đồng ý với bạn rằng chính sách của công ty chúng tôi vẫn còn nhiều hạn chế và chưa rõ ràng.”

Có một điều chắc chắn rằng nhà điều hành cần tôn trọng công ty của mình trước, sau đó khách hàng sẽ tôn trọng chính công ty của bạn.

Giải pháp cho vấn đề này là nhà điều hành cần tôn trọng cả phía công ty và khách hàng để đưa ra một tuyên bố phù hợp nhất.