6 vấn đề hay gặp trong một tổng đài CSKH và cách giải quyết

0

Một trong những bộ phận không thể thiếu trong doanh nghiệp là bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này đóng một vai trò không nhỏ trong việc phát triển và chăm sóc khách hàng của công ty. Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ xảy ra những xung đột cũng như những điều khiến khách hàng không hài lòng. Vì vậy chúng tôi đã liệt kê ra 6 sự cố thường gặp nhất ở tổng đài chăm sóc khách hàng và cách giải quyết tốt nhất trong bài viết dưới đây.

Tìm kiếm thêm thông tin: Call Center là gì? Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nguồn nhân lực luôn thay đổi

Có thể nói, vấn đề nhân sự là một trong những điều quan trọng của một tổng đài chăm sóc khách hàng. Sẽ không ổn nếu doanh nghiệp liên tục thay đổi nhân sự, nhân viên cũ từ chức, đồng nghĩa với việc tuyển dụng toàn bộ nhân lực mới, ảnh hưởng lớn đến lợi ích của doanh nghiệp.

Tải game crack việt hoá tại: https://daominhha.com

Việc thuê một số nhân viên mới cần một thời gian đào tạo lại và cần tạo thói quen trong môi trường làm việc mới. Nhân viên chăm sóc khách hàng rất khó có thể kiên nhẫn với công việc khi ở trong một căn phòng đầy tiếng ồn suốt 8 tiếng.

Không chỉ vậy, nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng còn phải thường xuyên nhận được những lời phàn nàn hoặc những lời nói thiếu lịch sự từ khách hàng. Vì vậy, việc ổn định nhân sự cho đội ngũ chăm sóc khách hàng là vô cùng khó khăn.

Các giải pháp về nguồn nhân lực như:

● Phần thưởng khi thực hiện tốt: Hầu hết các công ty hoặc doanh nghiệp sẽ có phần thưởng riêng cho mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đưa ra mức lương xứng đáng để tạo động lực cho nhân viên và mang lại năng lượng tích cực trong công việc.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Favicon là gì? Làm thế nào để tạo favicon ấn tượng cho website?

● Lương và phúc lợi: Đây là 2 vấn đề mà bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng đặt lên hàng đầu khi tìm việc. Doanh nghiệp đó phải đặt ra mức lương và phúc lợi hấp dẫn để thu hút sự chú ý của nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng và có thể giữ nhân viên đó làm việc lâu dài.

● Quản lý, đào tạo: Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một việc khá khó khăn đối với các nhà quản lý. Không chỉ đơn thuần từ đào tạo thủ công. Có thể đào tạo đội ngũ nhân viên để tạo cho khách hàng một mạch cảm xúc tích cực và phân tích rõ ràng những thông tin chính cần cung cấp cho khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng kém

Theo thống kê, hầu hết các cuộc gọi đến tổng đài đều là cuộc gọi lại do các sự cố trước đó chưa được giải quyết dứt điểm. Đây là lý do chính khiến khách hàng rời bỏ các doanh nghiệp này. Từ đó gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu của công ty.

Để cải thiện tình trạng này và ngăn chặn tái diễn, doanh nghiệp cần có động lực khen thưởng và tiếp tục đào tạo nhân viên thêm những kỹ năng còn thiếu, để nhân viên được nhiều hơn. một sự phát triển tốt hơn trong công việc.

Các giải pháp cho vấn đề thỏa mãn khách hàng như sau:

● Tương tác bằng giọng nói tự động, giúp thu thập thông tin và nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với doanh nghiệp. Sau đó, có thể chuyển giao cho một nhà điều hành đủ năng lực để hỗ trợ các chức năng cần thiết cho khách hàng. Không chỉ vậy, tính năng tương tác bằng giọng nói tự động còn giúp doanh nghiệp dễ dàng giữ chân khách hàng VIP trong thời gian máy bận.

● Thăm dò ý kiến ​​khách hàng: Bạn cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để biết được những thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ cũng như cách chăm sóc nhân viên để giúp công việc kinh doanh cải thiện tốt hơn. .

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tìm hiểu về mô hình OSI là gì? Các lớp trong mô hình OSI

Sự hài lòng của nhân viên

Một yếu tố mà nhiều doanh nghiệp không chú trọng đó là sự hài lòng của nhân viên. Hầu hết các doanh nghiệp đều đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu mà không hề để ý đến cảm nhận của nhân viên. Điều này vô hình chung gây ra sự khó chịu trong công việc và nhân viên sẽ làm việc không hiệu quả và năng suất. Để công việc được đảm bảo và tốt đẹp thì phải cân bằng được hai yếu tố: sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Sự tập trung

Có một điều chắc chắn rằng công việc của nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng không thể tránh khỏi không gian làm việc ồn ào. Mỗi người mỗi vấn đề tư vấn khác nhau sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự tập trung của nhân viên.

Để đảm bảo công việc hiệu quả hơn, doanh nghiệp nên làm vách ngăn giữa các nhân viên để giảm tiếng ồn hoặc có thể để mỗi người một phòng riêng.

Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng chưa nắm bắt thông tin rõ ràng

Một trong những sai lầm dễ hiểu mà nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng gặp phải chính là việc không nhớ hết thông tin, cũng như tính năng của sản phẩm để truyền tải đến khách hàng một cách tốt nhất.

Giải pháp cho vấn đề này dành cho mỗi nhân viên chưa nắm bắt được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, nên thường xuyên tạo các hoạt động tập thể để nâng cao kiến ​​thức hoặc các hình thức đào tạo với phương pháp đa dạng, giúp nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến ​​thức nâng cao mà không cảm thấy nhàm chán.

Quá nhiều công cụ xử lý cồng kềnh

Rất nhiều nhân viên lầm tưởng rằng việc sử dụng nhiều công cụ sẽ tốt hơn là sử dụng ít công cụ. Đây là một vấn đề hoàn toàn sai lầm, hiện nay có khá nhiều nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng sử dụng rất nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng cũ, lạc hậu gây mất thời gian và chỉ giải quyết được một công việc.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  7 cách giải phóng dung lượng ổ đĩa máy tính mà không cần gỡ bỏ ứng dụng

Để hạn chế tối đa việc sử dụng nhiều công cụ xử lý, doanh nghiệp nên cho nhân viên sử dụng tổng đài ảo tích hợp trên CRM để xử lý nhanh công việc và xử lý nhiều tác vụ trên một ứng dụng.

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.