6 vị trí đóng vai trò quan trọng trong Call Center bạn nên biết

0

Nói đến thuật ngữ Call Center thì có 2 chức năng chính là Inbound và Outbound. Các cuộc gọi đến từ phía khách hàng gọi đến Tổng đài được gọi là Inbound và ngược lại, đối với các cuộc gọi từ PBX gọi cho khách hàng thì được gọi là Outbound. Các vị trí quan trọng cần thiết ở Trung tâm cuộc gọi như:

• Điện thoại viên

• Người giám sát

Tải game crack việt hoá tại: https://daominhha.com

• Quản lý Call Center

• Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực

• Nhân viên quản lý chất lượng

• Huấn luyện và đào tạo nhân viên

Mỗi vị trí sẽ đóng những vai trò cũng như chức năng khác nhau.

Với mỗi vị trí trên, tùy quy mô lớn hay nhỏ mà bố trí số lượng nhân sự phù hợp. Cũng có thể một người có thể kiêm nhiệm nhiều chức vụ cùng một lúc.

Nhiệm vụ chính của các vị trí trong Call Center

1. Nhà điều hành điện thoại

Tổng đài có trách nhiệm tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng, giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Với nhịp sống hiện đại bây giờ, nhà mạng có thể kết nối với khách hàng qua nhiều hình thức khác như email, web chat hay các mạng xã hội phổ biến hiện nay. Ngoài ra, Call Center còn có các tên gọi khác như nhân viên tư vấn hay chăm sóc khách hàng …

Nhiệm vụ chính của nhà điều hành:

• Giúp giải quyết nhanh chóng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng.

• Trả lời cẩn thận các câu hỏi mà khách hàng có.

• Tư vấn chi tiết thông tin và sản phẩm, dịch vụ.

• Ghi nhận tất cả các phản hồi tốt và xấu từ khách hàng.

Kỹ năng cần thiết trong một nhà điều hành:

• Truyền đạt rõ ràng, mạch lạc để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin từ tổng đài.

• Giải quyết tình huống một cách khéo léo và nhanh chóng.

• Lắng nghe những ý kiến ​​khách quan nhất, đồng cảm với khách hàng.

• Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

• Khả năng thích ứng với công việc nhanh, đáp ứng công việc cao.

2. Người giám sát

Người giám sát là người quản lý công việc hoặc giám sát công việc của người điều hành. Kiểm soát viên cũng đào tạo nghiệp vụ cho người điều hành, báo cáo tình hình công việc và làm việc trực tiếp với lãnh đạo cấp trên.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  IIS là gì? Những điều cơ bản bạn cần biết khi tìm hiểu về ISS

Nhiệm vụ của người giám sát:

• Một trong những công việc không thể thiếu của người giám sát là lập các kế hoạch cụ thể của cá nhân, nhóm làm việc của mình.

• Đánh giá năng lực cũng như trình độ làm việc của từng thành viên cụ thể trong nhóm.

• Hỗ trợ công việc của nhân viên tư vấn khi cần thiết.

• Tối ưu hóa các hoạt động hiệu quả nhất của Call Center.

• Tạo tinh thần làm việc tốt cho nhân viên.

• Luôn cập nhật và báo cáo kết quả công việc đã đề ra.

Các kỹ năng cần thiết của giám sát viên:

• Người giám sát giỏi phải có nhiều kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trước đó.

• Có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó.

• Kỹ năng giao tiếp nhanh.

• Khả năng giải quyết và tổ chức các công việc cùng một lúc.

• Khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm tốt.

Một số công ty cũng cần có những kỹ năng cần thiết trong giám sát như: Thường xuyên cập nhật những kiến ​​thức và phần mềm, công nghệ mới nhất. Khả năng giao tiếp với ngoại cảnh cũng là một điểm cộng cho giám thị.

3. Quản lý Call Center

Người quản lý Call Center là người đưa ra các chiến lược cho Call Center trong một môi trường đầy thử thách. Các nhà quản lý Call Center luôn đổi mới và thường xuyên gặp nhiều thách thức, thay đổi phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện các báo cáo trực tiếp với ban giám đốc.

Nhiệm vụ chính của người quản lý Call Center:

• Xây dựng quy trình hiệu quả nhất, được giám sát chặt chẽ trong hệ thống Call Center.

• Đưa ra quyết định về số lượng nhân sự cần thiết, thiết lập chiến lược hoạt động cho Call Center.

• Phối hợp với các bộ phận cập nhật các phần mềm, ứng dụng mới nhằm tăng hiệu quả hoạt động của Call Center.

• Tạo ra một môi trường hài hòa, gắn bó, trách nhiệm và tạo động lực cho nhân viên.

• Luôn đảm bảo các KPI đã được thiết lập.

• Phối hợp và làm việc với đội ngũ quản lý các cấp.

• Quản lý tốt ngân sách hoạt động của Call Center.

Các kỹ năng cần thiết của người quản lý Call Center:

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tìm hiểu về SMTP - giao thức truyền tải thư tín đơn giản

• Có kỹ năng quản lý tài chính và nhân sự tốt.

• Khả năng tổ chức và giao tiếp tốt.

• Có khả năng phân tích tốt tình hình hoạt động từ các thông số báo cáo.

• Xử lý tình huống tốt và nhanh chóng.

• Có kỹ năng lãnh đạo.

• Quản lý tốt chất lượng dịch vụ, luôn lắng nghe ý kiến ​​của khách hàng.

4. Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực

Nhiệm vụ chính của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực là vạch ra định hướng, cũng như kế hoạch nhân lực cụ thể trong ngày, tháng, năm.

Nhiệm vụ của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực:

• Tổ chức chi tiết ca làm việc cho nhân viên, theo dõi và phát triển các nhóm phân tích cụ thể.

• Phân tích và đo lường hiệu quả công việc, khối lượng công việc được giao.

• Dự báo và chính sách ngân sách cho toàn bộ nhân sự hoạt động trong hệ thống trong Call Center.

• Đề xuất phần mềm quản lý phù hợp và tham gia tuyển dụng.

Các kỹ năng cần thiết của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực:

• Khả năng phân tích dữ liệu và dự báo.

• Quản lý và điều phối nhân sự hiệu quả.

• Ứng dụng các công nghệ vào công việc.

5. Khoa đào tạo

Bộ phận đào tạo giúp đào tạo nhân viên mới và cũ để đảm bảo công việc của nhân viên đạt hiệu quả cao nhất và đạt yêu cầu cho doanh nghiệp. Ngoài ra, bộ phận đào tạo còn có nhiệm vụ giúp nhân viên nắm rõ thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhiệm vụ chính của phòng đào tạo:

• Đào tạo kỹ năng cũng như thông tin khách quan cho nhân viên mới.

• Đào tạo và nâng cao kỹ năng bổ sung cho nhân viên cũ.

• Hỗ trợ thông tin cần thiết cho nhân viên.

• Thúc đẩy tinh thần cho nhân viên.

• Luôn cập nhật những thông tin mới nhất để gửi đến toàn thể nhân viên.

Các kỹ năng cần thiết của bộ phận đào tạo:

• Có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tốt.

• Có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

• Khả năng giao tiếp tốt.

• Tổ chức và xử lý nhiều công việc cùng một lúc.

6. Chuyên gia quản lý chất lượng

Người chịu trách nhiệm đánh giá quá trình làm việc của người điều hành, đảm bảo các mối quan hệ tương tác. Có thái độ, thái độ với khách hàng đúng chất lượng, ứng xử văn minh, lịch sự và tuân thủ các quy định của công ty.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Google AdSense là gì? Cách kiếm tiền với Google AdSense

Nhiệm vụ chính của nhà quản lý chất lượng:

• Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên thông qua ghi âm cuộc gọi hoặc ghi màn hình công việc.

• Đặt các mục tiêu cần thiết và đạt được các KPI đã đặt ra.

• Tìm ra những thiếu sót của nhân viên để tìm ra hướng làm việc tốt hơn.

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng.

Các kỹ năng cần thiết cho một nhà quản lý chất lượng:

• Kinh nghiệm quản lý tốt.

• Có kinh nghiệm điều hành.

• Kiến thức công nghệ sâu rộng.

• Người cẩn thận, chi tiết trong công việc.

Ngoài ra, việc đào tạo, kinh nghiệm đàm phán cũng như ngoại ngữ tốt cũng là yếu tố cần có của một chuyên viên quản lý chất lượng.

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.