8 cách quản lý tổng đài CSKH cho doanh nghiệp hiệu quả

Hiện nay, cách quản lý và vận hành tốt một tổng đài doanh nghiệp cũng khá quan trọng. Vậy làm thế nào để quản lý tốt một tổng đài doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông tin chi tiết về 8 cách quản lý call center hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

Phương pháp 1: Tìm và xử lý các ngoại lệ một cách nhanh chóng

Thường thì khách hàng sẽ nhớ những trải nghiệm tồi tệ hơn là những trải nghiệm tốt. Vì vậy, các doanh nghiệp phải đào tạo cũng như quản lý tổng đài chăm sóc khách hàng để đảm bảo các tình huống xấu xảy ra mà tổng đài viên vẫn có thể giải quyết khi có ý kiến ​​tiêu cực từ khách hàng. Người vận hành phải được trang bị những kiến ​​thức tốt nhất, đầy đủ nhất để ứng phó với những tình huống khó khăn khi gặp phải.

Những phản hồi tiêu cực như vậy sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công việc kinh doanh. Trong nhiều trường hợp, khi tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng lên. Điều này sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp, và những lời truyền miệng không tốt về công ty sẽ được lan truyền sang những khách hàng khác. Khi đó, những khách hàng này sẽ không ngần ngại chấm dứt hợp đồng và không quan tâm đến khiếu nại, không cần hỗ trợ gì thêm.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  10 điều lưu ý khi bắt đầu xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp

Phương pháp 2: Thúc đẩy các kênh tự phục vụ

Đối với các kênh tự phục vụ như IVR tự phục vụ tương tác thoại tự động, chat bot… Thông qua các kênh này, khách hàng có thể tự tìm hiểu thông tin cơ bản. Thông tin đã có ở các kênh này sẽ tự động trả lời khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây cũng là một điểm cộng khá lớn giúp tăng trải nghiệm của khách hàng. Vì các yêu cầu của khách hàng khi tham gia kênh tự phục vụ sẽ được thực hiện một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt nhân lực, nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào các cuộc gọi hay những tình huống khó hơn từ phía khách hàng, cung cấp cho khách hàng những giải pháp hữu hiệu. nhiều kết quả hơn.

Phương pháp 3: Cải thiện màn hình của đại lý

Có thể nói, việc sử dụng nhiều ứng dụng, nhiều phần mềm trên máy tính hoặc đồng thời nói chuyện điện thoại với nhiều khách hàng sẽ làm giảm khả năng của người điều hành. Không chỉ vậy, nếu người điều khiển nhập cùng lúc nhiều ứng dụng khác nhau sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn hoặc báo lỗi.

Các ứng dụng chăm sóc khách hàng quan trọng cần được tích hợp trong một màn hình máy tính duy nhất và giao diện người dùng cần thuận tiện nhất để đảm bảo các thao tác làm việc dễ dàng.

Phương pháp 4: Sức mạnh của mạng xã hội

Hiện nay, mạng xã hội được biết đến là phương thức trao đổi thông tin mạnh mẽ và là xu hướng tất yếu của tổng đài chăm sóc khách hàng. Mạng xã hội không chỉ là nơi giao lưu bạn bè, hàn huyên tâm sự mà nó còn là nơi buôn bán, kinh doanh rất hiệu quả. Vì vậy, các nhân viên chăm sóc khách hàng phải tích cực tham gia các mạng xã hội này để trao đổi, tương tác với khách hàng. Giao diện đa kênh tích hợp đa kênh là một trong những giá trị cốt lõi của Call Center.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tìm hiểu chung về địa chỉ IP

Phương pháp 5: Tương tác bằng giọng nói tự động với khách hàng (IVR)

Sử dụng IVR có thể nhận dạng người gọi, khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm tương tác của khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể thực hiện các thao tác với tổng đài bằng cách bấm phím số và thực hiện lựa chọn.

Khách hàng sẽ lựa chọn đúng nhân viên có chuyên môn để tư vấn những vấn đề mà mình đang gặp phải. Từ đó, nhân viên của trung tâm chăm sóc khách hàng dễ dàng thực hiện hết chuyên môn của mình, giúp khách hàng thoải mái hơn.

Phương pháp 6: Xây dựng một thương hiệu đặc biệt

Ở mọi công ty, việc chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng. Vì nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là người giao tiếp chính với khách hàng đó mà còn thể hiện nét văn hóa riêng của công ty. Do đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn được đào tạo đặc biệt và có vai trò then chốt trong việc thể hiện thương hiệu độc đáo.

Phương pháp 7: Đúng người vào đúng thời điểm

Trong trường hợp định tuyến chính xác, nhà mạng sẽ có thể đáp ứng tốt những gì khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, vẫn chưa thể chắc chắn rằng nhà mạng có thể xử lý 100% yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, cần phải đào tạo cẩn thận và cung cấp định tuyến thích hợp, đó là điều cần thiết.

Phương pháp 8: Hiển thị lịch sử tương tác tại các thời điểm

Người điều hành cần xem lịch sử các khoảnh khắc tương tác, thông tin tương tác liên quan trước đó: Hoạt động nổi bật, trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng mong muốn …

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Sửa lỗi Disk Boot Failure trên Windows 10

Nhân viên có thể biết tất cả các thông tin chi tiết của khách hàng từ: Họ tên, ngày tháng năm sinh đến các thông tin chi tiết hơn của khách hàng như họ đã mua gì, trả tiền để có thể mang đến cho khách hàng. các giải pháp hiệu quả hơn.

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.