Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại

Trung tâm cuộc gọi đang thịnh hành bởi hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới, được sử dụng để trả lời cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số phương pháp bán hàng qua điện thoại. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn Tổng đài là gì và một vài mẹo cần thiết khi áp dụng call center cho doanh nghiệp.

Tất cả các doanh nghiệp đang sử dụng điện thoại như một cách để giao tiếp và thu hút khách hàng, đối tác và đồng nghiệp của họ.

Vậy call center là gì và nó khác với contact center như thế nào?

Call center đã trở thành một phương thức phổ biến được sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đặc biệt, với sự phát triển của IVR (hệ thống trả lời tự động).

Trung tâm cuộc gọi ban đầu được thiết kế để xử lý các cuộc gọi đến hoặc gọi đi.

Tuy nhiên, khi công nghệ phát triển, con người có nhiều cơ hội tiếp xúc với các doanh nghiệp hơn, thì call center cũng vậy. Họ cần có khả năng xử lý tất cả các tương tác của khách hàng bao gồm email, mạng xã hội, web chat… Các call center này được gọi là contact center, contact center là nơi tiếp nhận mọi tương tác của khách hàng. .

Cụ thể, khách hàng sẽ liên hệ với contact center qua kênh nào, các contact center này cần có cái nhìn đầy đủ về khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau.

Các loại cuộc gọi trong contact center

Các trung tâm liên lạc có hai loại cuộc gọi chính:

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Affiliate marketing là gì? Ưu nhược điểm của affiliate marketing

– Cuộc gọi đến: là những cuộc gọi đến trung tâm của khách hàng cần giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này phải được phục vụ nhanh nhất và hiệu quả nhất nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.

– Cuộc gọi đi: là những cuộc gọi đi, do nhân viên của contact center thực hiện. Các cuộc gọi này thường phục vụ các mục đích: bán hàng, thu nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi lại do khách hàng yêu cầu gọi lại… Các cuộc gọi này có nhược điểm là sẽ thực hiện được. Vào những thời điểm ngẫu nhiên, nó có thể gây rắc rối nếu khách hàng bận và không tiện nghe điện thoại.

Bất kể hình thức nào, các cuộc gọi đều đảm bảo rằng khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất có thể.

Các phần của cuộc gọi đến trong trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi cung cấp cho các doanh nghiệp một phương pháp hiệu quả và thuận tiện để giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Cơ sở của trung tâm cuộc gọi là các cuộc gọi diễn ra giữa các trung tâm cuộc gọi và khách hàng hoặc người gọi.

3 phần của trung tâm cuộc gọi đến:

– Mở đầu cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, nhân viên nhận cuộc gọi thì chào khách và giới thiệu bản thân.

Nội dung cuộc gọi: Trọng tâm của cuộc gọi là lắng nghe tốt, hiểu vấn đề của khách hàng và giải quyết nó một cách hợp lý.

Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng, nhân viên nên nói lời cảm ơn và tạm biệt. Khi cuộc gọi kết thúc, nhân viên sẽ ghi chú thông tin vào hệ thống của khách hàng.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tổng quan về Java

Cấu trúc Call Center và nhóm chức năng

Các trung tâm liên lạc chủ yếu sở hữu các nhóm chức năng:

– Nhân viên Trung tâm liên hệ: Trả lời các liên hệ đến từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi đi

– Trưởng nhóm Contact Center: Xử lý các vấn đề mà đại lý không xử lý được

– Trưởng nhóm Quản lý lực lượng lao động (WFM): Chuẩn bị kế hoạch cho nhân viên: nghỉ lễ, nghỉ phép …

– Đội Quản lý chất lượng: Giám sát tương tác, lập phiếu điểm, đề xuất đào tạo đại lý, đề xuất giải pháp …

– Nhóm Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Chịu trách nhiệm lập bảng điều khiển, lập báo cáo, báo cáo kết quả hoạt động hàng ngày, hàng tháng và hàng năm, báo cáo số lượng cuộc gọi, …

– Contact Center Manager: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ contact center.

Giao tiếp với những khách hàng giận dữ qua điện thoại

Khi tức giận, khách hàng sẽ có xu hướng thô lỗ và vô lý, nhưng người điều hành cần khéo léo xử lý vấn đề một cách nhẹ nhàng nhất có thể và mang lại sự hài lòng cho khách hàng sau sự kiện. gọi. Dưới đây là ba giải pháp khi bạn gặp phải khách hàng tức giận:

Nghe, nghe và nghe

– Không bao giờ tranh cãi với khách hàng

– Thông cảm với khách hàng của bạn và cho họ biết bạn hiểu hoàn cảnh của họ lúc này

Khi bạn hiểu vấn đề hoặc tình huống một cách chi tiết, bạn có thể tự giải quyết nếu có thể. Nếu không, bạn cần nói rõ với khách hàng rằng vấn đề khách hàng đang gặp phải nằm ngoài tầm với của bạn và thật đáng tiếc khi khách hàng đã trải qua. Tùy thuộc vào chính sách của doanh nghiệp, bạn có thể cung cấp cho khách hàng một số hình thức khuyến khích để bù đắp cho trải nghiệm tồi tệ của họ.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Những điều cần biết về chuyển đổi số thuê bao di động từ 11 số thành 10 số

Hãy nhớ rằng, không thể hiện bất kỳ cảm xúc tiêu cực nào với khách hàng, bạn cần học cách tách biệt cảm xúc của mình với công việc.

Nguồn: tech.bizflycloud.vn

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.