Chăm sóc khách hàng là gì? Những nguyên tắc cần thiết cho nhân viên

0

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của một công ty / doanh nghiệp. Nó quyết định đến lượng khách hàng trung thành, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định vị thế thương hiệu của công ty và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Vì vậy, cụ thể Chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ làm những công việc gì? Hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của doanh nghiệp / công ty có trách nhiệm trả lời các câu hỏi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước và sau khi mua hàng.

Chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào?

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược bán hàng của mọi doanh nghiệp. Dịch vụ này không chỉ mang đến cho khách hàng niềm tin và sự hài lòng về sản phẩm của bạn mà còn mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị hữu ích trong kinh doanh và bán hàng như:

– Tăng lượng khách hàng thân thiết.

– Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xử lý nhanh chóng các khiếu nại và phàn nàn của họ.

– Tạo thêm lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

– Tăng tỷ lệ chuyển đổi giữa khách hàng quan tâm và khách hàng mua hàng. Từ đó tăng doanh thu cho công ty.

Công việc chính của bộ phận chăm sóc khách hàng

Hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, bạn có thể dễ dàng hình dung công việc tiếp theo của chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm:

– Tiếp nhận các nhận xét, đánh giá, phản hồi mà khách hàng nhận xét về sản phẩm của mình để đề ra giải pháp khắc phục.

– Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP theo từng cơ chế khác nhau.

– Chủ động lên kế hoạch phối hợp với bộ phận marketing chạy quảng cáo, khuyến mãi tri ân khách hàng.

– Thiết lập, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm để có hướng phát triển tốt hơn.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  5 Cách sửa lỗi DNS: Có mạng nhưng không lướt web được

– Xây dựng kênh truyền thông riêng để có thể tiếp cận khách hàng cũng như thông tin sản phẩm, dịch vụ liên quan đến lĩnh vực bạn đang kinh doanh.

Chính vì những công việc trên, chúng ta thường thấy nhân viên chăm sóc khách hàng phải túc trực trên fanpage, hotline, tham gia tổ chức các sự kiện của công ty và lên kế hoạch, mục tiêu hoạt động cho bộ phận của mình.

Đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thêm các kỹ năng như sử dụng các công cụ kỹ thuật số (Chatbot, CRM…), thành thạo tin học Office hoặc kỹ năng xử lý tình huống.

Các nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng?

Dù làm bất cứ công việc gì, bạn cũng phải tuân thủ một số quy tắc để công việc diễn ra thuận lợi và dễ dàng. Và công việc chăm sóc khách hàng cũng vậy, nó cũng cần phải có những nguyên tắc cơ bản. Vậy nguyên tắc chăm sóc khách hàng là gì?

Luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng: Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong kinh doanh. Chỉ khi bạn cố gắng lắng nghe và thấu hiểu ý kiến ​​của khách hàng thì bạn mới có thể giải quyết được những vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó đưa ra phương án giải quyết hợp lý.

– Khách hàng là thượng đế: Dù trong hoàn cảnh nào thì bạn cũng phải tôn trọng khách hàng của mình trong mọi trường hợp. Nếu bạn gặp một khách hàng khó tính, thay vì tỏ thái độ với khách hàng, hãy sử dụng câu “xin lỗi bạn” và từ từ giải thích một cách bình tĩnh và rõ ràng cho đến khi khách hàng hiểu ra. Đây là một trong những nghệ thuật giao tiếp bán hàng mà bạn cần áp dụng.

– Thấu hiểu tâm lý khách hàng: “Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh”. Trong kinh doanh cũng vậy, mỗi khách hàng sẽ có những sở thích khác nhau. Vì vậy, bạn nên tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nào để có phương án tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

– Có tinh thần trách nhiệm cao: Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người tận tâm, vui vẻ và có trách nhiệm. Luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề khi khách hàng gặp phải. Tuyệt đối không bao giờ trả lời khách hàng bằng câu “Tôi không biết”. Đây giống như một điều cấm kỵ trong kinh doanh và bán hàng mà bạn cần lưu ý.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Toàn tập hướng dẫn về SMPT Server Gmail

– Linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng: Tạo dựng và duy trì liên lạc với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Tuy nhiên, bạn cần có kế hoạch cụ thể khi thực hiện việc này, không nên thăm khám thường xuyên, tránh gây phiền phức cho khách hàng.

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Rất nhiều người còn mơ hồ và chưa phân biệt được rõ ràng sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì? Dưới đây, Bizfly Cloud sẽ giải thích rõ hơn cho bạn sự khác biệt giữa hai khái niệm này:

– Chăm sóc khách hàng: là việc duy trì liên lạc với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua những lần mua hàng trước, doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin khách hàng để lại để đưa ra các chương trình tư vấn, chăm sóc nhằm nâng cao dịch vụ.

Đồng thời tạo được uy tín cũng như niềm tin cho khách hàng. Và khi có những chương trình đặc biệt vào các dịp lễ, tết, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải gửi những lời chúc cũng như thông tin đặc biệt đến người dùng để họ có những trải nghiệm tốt nhất.

– Dịch vụ khách hàng: Là dịch vụ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn liên quan đến sản phẩm khách hàng đang sử dụng. Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề thiên về câu trả lời hơn là hỗ trợ.

Các thành phần quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng

Trong thời đại công nghệ phát triển, ngoài đội ngũ nhân viên thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần có những công cụ tối ưu để hỗ trợ việc bán hàng một cách tốt nhất. Dưới đây là một số thành phần quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng:

– Hotline hỗ trợ khách hàng: Đây là số hotline mà khách hàng có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào. Sẽ không có khách hàng nào ở lại nếu bạn không thể liên hệ để tìm hiểu thông tin sản phẩm. Vì vậy, đây là thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng mà bạn cần đặc biệt lưu ý.

Hệ thống quản lý cuộc gọi: Tất cả các cuộc gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ của khách hàng sẽ được tự động lưu lại trên hệ thống. Vì đây là tài liệu quan trọng để doanh nghiệp có chiến lược nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Chuyển đổi tương tác khách hàng với ACD hiệu quả và chuyên nghiệp

– Phần mềm quản lý khách hàng CRM thông minh: Đây là một trong những công cụ hữu ích. CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý và bảo mật thông tin khách hàng, sản phẩm mà còn tự động chăm sóc khách hàng cho nó.

Hiện tại Bizfly CRM đang có bản dùng thử miễn phí 15 công cụ này, công cụ này có thể tự động đặt lịch hẹn với khách hàng, lưu trữ toàn bộ lịch sử chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên có thể. chủ động đoán được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tự động phân chia khách hàng cho từng nhân viên, có thể kết nối với các phần mềm khác như Chatbot, Email Marketing… để chăm sóc khách hàng một cách tự động.

Hy vọng những thông tin mà chúng tôi chia sẻ trên đây sẽ phần nào giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì. Mọi thắc mắc và ý kiến ​​đóng góp về vấn đề này, bạn có thể gọi điện đến số hotline 1900636465 để được tư vấn và giải đáp!

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.