Chức năng và ứng dụng của định tuyến cuộc gọi, xây dựng định tuyến cuộc gọi hiệu quả

Trong Call Center, có một chức năng quan trọng giúp tổng đài này hoạt động hiệu quả hơn, đó là Định tuyến cuộc gọi (Call Routing). Một hệ thống định tuyến cuộc gọi phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và tăng hiệu quả công việc. Hiện nay, có rất nhiều giải pháp để doanh nghiệp triển khai định tuyến cuộc gọi, để hiểu rõ về chức năng và ứng dụng của định tuyến cuộc gọi, bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho bạn cách định tuyến cuộc gọi và các phương án nhằm tăng năng suất cho tổng đài Call Center.

Tổng quan về định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) được hiểu là mọi người có thể liên hệ trực tiếp với “đúng người, đúng thời điểm” mà không cần phải thông qua nhiều đầu số nội bộ. Định tuyến cuộc gọi cũng có thể được gọi là hệ thống Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và có thể được vận hành đồng thời với hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR).

Hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp chuyển hướng cuộc gọi thoại của khách hàng đến các tiện ích hoặc nhóm hỗ trợ kinh doanh mà khách hàng mong muốn mà không cần khách hàng phải quay nhiều số nội bộ trung gian. Mỗi doanh nghiệp sẽ thiết lập hệ thống định tuyến cuộc gọi của riêng mình dựa trên mô hình, chức năng và quy tắc hoạt động do chính doanh nghiệp đặt ra.

Tiêu chí nào có thể ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi?

Giao thức thoại qua internet (VoIP) có thể định tuyến các cuộc gọi đến của khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Khi khách hàng gọi đến một công ty có hệ thống điện thoại đã được định tuyến, hệ thống này sẽ cung cấp menu tương tác tự động và chuyển tiếp cuộc gọi tự động đến nhà điều hành phụ trách.

Tiêu chí để xác định cách định tuyến cuộc gọi được xử lý:

Tổng đài thời gian trong ngày

Thời gian là một tiêu chí để xác định cách xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Tùy theo hoạt động kinh doanh để sắp xếp thời gian làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng. Một số doanh nghiệp quy định giờ làm việc theo giờ hành chính, một số khách hàng yêu cầu bộ phận tổng đài trực 24/24. Một yếu tố khác cần được xem xét trong việc xây dựng định tuyến cuộc gọi là chênh lệch múi giờ giữa người gọi và Trung tâm cuộc gọi, nhưng điều này chỉ xảy ra ở một số quốc gia nơi có sự khác biệt về múi giờ giữa các thành phố.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Các mô hình an ninh mạng phổ biến nhất

Người gọi ID

Doanh nghiệp thường giao cho người điều hành quản lý danh sách khách hàng. Khi những khách hàng này gọi đến, các tổng đài viên sẽ được phân công xử lý những khách hàng trong danh sách quản lý của họ. Do đó, việc giữ ID và định tuyến cuộc gọi đến đúng người xử lý sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả của tổng đài điện thoại.

Sử dụng các phím chức năng từ IVR

Hệ thống Interactive Voice Response (IVR) trong Call Center cũng là một tiêu chí để xây dựng định tuyến cuộc gọi. Các doanh nghiệp thông thường sẽ thiết lập chức năng IVR để giúp khách hàng gặp đúng bộ phận cần gặp với thời gian ngắn nhất và thuận tiện nhất.

Các kỹ năng của nhà điều hành

Nhiều doanh nghiệp thường tin tưởng và ưu tiên kêu gọi khách hàng đến những Đại lý có kinh nghiệm và kỹ năng xử lý công việc tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ vận hành cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng và luôn được các nhà quản lý đánh giá khắt khe qua các kỳ tuyển dụng.

Lợi ích của định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi là chức năng bắt buộc phải có trong Call Center vì nó mang lại rất nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Có thể liệt kê một số ưu điểm mà hệ thống định tuyến cuộc gọi mang lại như sau:

Nâng cao và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách giúp khách hàng liên hệ ngay với nhà điều hành thích hợp mà không cần phải quay nhiều số máy lẻ trung gian.

Giảm thiểu thời gian chờ cuộc gọi cho khách hàng.

– Hạn chế các cuộc gọi đến phát sinh ngoài giờ làm việc

– Tự động chuyển cuộc gọi đến các tổng đài đang làm việc khi có vị trí rời vị trí hoặc đang bận xử lý các cuộc gọi khác.

Định tuyến cuộc gọi nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Thay vì yêu cầu khách hàng chờ đợi hoặc quay nhiều số máy lẻ trung gian, các cuộc gọi sẽ được trả lời bởi “đúng người, đúng thời điểm”.

Làm thế nào để xây dựng hệ thống định tuyến cuộc gọi?

Có nhiều cách để xây dựng chức năng định tuyến cuộc gọi trong mô hình Call Center tùy theo nhu cầu và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Một số gợi ý xây dựng định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp có thể tham khảo như sau:

Mình nghĩ bạn cần xem =>  11 thư viện Javascript phổ biến nhất bạn cần biết

Định tuyến vòng tròn

Để phân phối công việc đồng đều giữa các nhân viên tổng đài, tuyến đường tròn sẽ được sử dụng trong tổng đài Call Center. Cách định tuyến này có nghĩa là tất cả các Đại lý sẽ lần lượt được nhận các cuộc gọi một cách tuần tự và lặp lại theo định kỳ.

Ưu điểm của định tuyến vòng tròn là nó có thể phân bổ đồng đều các cuộc gọi đến tất cả các Đại lý có mặt, không gây quá tải cho một Đại lý duy nhất và đảm bảo sự công bằng giữa tất cả các nhà khai thác.

Định tuyến theo thứ tự

Không giống như định tuyến theo vòng tròn, định tuyến theo trình tự là một loại định tuyến cụ thể. Thông thường một vài nhà khai thác được chọn để xử lý các cuộc gọi và tất cả các cuộc gọi của khách hàng được chuyển trực tiếp đến các Đại lý này để xử lý. Nếu những người trong danh sách này bận và không thể xử lý cuộc gọi này, cuộc gọi sẽ được chuyển sang các Đại lý khác.

Ưu điểm của tuyến này là có thể tận dụng được những người điều hành đã có kinh nghiệm và chuyên xử lý các vấn đề nhất định. Tuy nhiên, nó cũng có thể làm quá tải các Đại lý đã chọn do xử lý nhiều công việc hơn một số Đại lý khác.

Định tuyến thời gian chờ của đại lý

Phương pháp định tuyến này sẽ chuyển hướng cuộc gọi đến các nhà khai thác có thể nhận cuộc gọi mới sớm hơn. Định tuyến cuộc gọi theo thời gian được thiết lập khi tất cả các nhà mạng đều bận và hệ thống sẽ tự động dự đoán nhà mạng nào có khả năng nhận cuộc gọi của khách hàng sớm nhất để chuyển hướng đến Đại lý đó.

Ví dụ cho trường hợp này như sau: Có 2 giao dịch viên xử lý cuộc gọi của khách hàng, giao dịch viên 1 làm việc với khách hàng được 15 phút, giao dịch viên 2 nhận cuộc gọi được 10 phút thì cuộc gọi đến tiếp theo sẽ chuyển cho giao dịch viên 1 vì điều này người có khả năng kết thúc cuộc gọi sớm hơn.

Định tuyến đồng thời

Hình thức định tuyến cuộc gọi đồng thời là các cuộc gọi đến được định tuyến đến tất cả các tổng đài viên, ai bắt đầu cuộc gọi trước là người xử lý cuộc gọi. Hình thức định tuyến cuộc gọi này thường được cài đặt trong các trường hợp doanh nghiệp cần xử lý nhanh các cuộc gọi đến của khách hàng.

Định tuyến có trọng số

Định tuyến cuộc gọi theo trọng số tương tự như định tuyến cuộc gọi theo thứ tự. Sự khác biệt ở đây là sẽ có một tỷ lệ nhất định cho các nhà mạng. Lộ trình này thường áp dụng cho các dịch vụ tư vấn chuyên biệt được thực hiện bởi các nhà khai thác phụ trách khu vực đó. Nếu cuộc gọi đến thuộc về dịch vụ nào, cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài phụ trách dịch vụ đó, bất kể số cuộc gọi được thực hiện mỗi ngày.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tổng quan về SQL Server Management Studio (SSMS)

Định tuyến, phân bổ cuộc gọi đến theo kịch bản

Điều hướng cuộc gọi đến nhóm máy lẻ theo kịch bản, tự động gửi lời chào, hướng dẫn khách hàng chọn máy nhánh tổng đài. Tính năng này được tích hợp trên đám mây Call Center, cho phép tự động định tuyến, chuyển tiếp cuộc gọi đến người gọi đang hoạt động, hạn chế tối đa việc lỡ cuộc gọi do máy lẻ. Các giải pháp tổng đài ảo hiện đại như Rapidsharefiles Call Center hiện cung cấp tính năng này và nhiều tiện ích khác như Tự động quay số, Gọi tự động, Nhấp 2-Gọi, ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM, cài đặt trên điện thoại thông minh với tiền tố riêng …

>> Tham khảo chi tiết giải pháp tại: https://bizflycloud.vn/call-center

Đối với các đơn vị sử dụng mô hình Call Center, định tuyến cuộc gọi là một trong những chức năng không thể thiếu. Vì vậy, các doanh nghiệp nên xây dựng cho mình những phương thức định tuyến cuộc gọi phù hợp để giúp hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình trở nên chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn.

Theo Rapidsharefiles tổng hợp

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.