Chuyển đổi tương tác khách hàng với ACD hiệu quả và chuyên nghiệp

Tương tác hiệu quả sẽ giúp khách hàng kết nối với doanh nghiệp dễ dàng hơn. Đồng thời, đây cũng là một trong những cách giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giải pháp ACD sẽ giúp doanh nghiệp chuyển đổi tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.

ACD được viết tắt là Automatic Call Distribution, có thể hiểu đơn giản đây là phân bổ cuộc gọi một cách tự động. Có thể nói đây là hệ thống giúp phân bổ cuộc gọi đến từng nhóm nhà mạng cụ thể.

Hệ thống ACD sẽ được tích hợp với các công nghệ như CTI và IVR. IVR được phép truy cập máy tính, điện thoại với con người. ACD không chỉ giúp cuộc gọi hiệu quả hơn mà còn giúp cuộc gọi không bị gián đoạn.

Định tuyến cuộc gọi với ACD

Nhiệm vụ của ACD giúp định tuyến các cuộc gọi đến trong hàng đợi của nhà điều hành dựa trên một bộ quy tắc xác định. Nó sử dụng các thuật toán để giúp xác định trung tâm cuộc gọi phù hợp nhất để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Một ví dụ cụ thể là khi Trung tâm liên hệ cung cấp các dịch vụ hậu mãi và sau bán hàng có thể sử dụng được cho ACD. Nếu khách hàng gọi điện yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng thì cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ sau bán hàng nhằm mục đích nâng cấp cũng như hỗ trợ thông tin một cách tốt hơn.

Hồ sơ ưu tiên

Các cuộc gọi nhỡ từ khách hàng thân thiết có thể được chuyển đến các đại lý phù hợp nhất trong trường hợp tất cả các đại lý khác đều bận. Cuộc gọi này sẽ được xếp vào cuộc gọi ưu tiên. Người gọi đó sẽ được xác định là “Hồ sơ ưu tiên” và dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  6 vấn đề hay gặp trong một tổng đài CSKH và cách giải quyết

Nhiều hàng đợi

Sử dụng ACD sẽ mang lại cho doanh nghiệp khả năng tạo nhiều hơn một hàng đợi, dựa trên kỹ năng chuyên môn của các nhà khai thác sẽ phân bổ các cuộc gọi nhỡ thích hợp. Không những vậy, người quản lý có thể dễ dàng chỉnh sửa hàng đợi cho nhân viên vận hành sao cho phù hợp nhất.

Quản lý quá tải lưu lượng cuộc gọi

Đa số nhân viên đều bận nên sẽ dẫn đến tình trạng quá tải. Trong trường hợp này, các cuộc gọi đến được chuyển hướng sang thư thoại bằng ACD. Nhờ tính năng ưu việt này, việc xử lý lưu lượng cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn, giúp xử lý lưu lượng cuộc gọi vào giờ cao điểm tốt hơn.

Liên kết đến nhiều địa điểm

ACD giúp định tuyến các cuộc gọi và chỉ định chúng cho mỗi nhà điều hành làm việc ở một vị trí khác nhau hoặc vị trí địa lý khác. Do đó, người vận hành có thể thoải mái làm việc cho dù họ đang ở đâu.

Trả lời nhanh

Các cuộc gọi đến sẽ nhanh chóng được chuyển đến tổng đài phù hợp nhất dựa trên các thuật toán hoặc quy tắc cụ thể. Do đó sẽ tiết kiệm thời gian của khách hàng hơn, tránh làm mất thời gian của khách hàng và từ đó làm mất lòng khách hàng.

Tính năng gọi lại tuyệt vời

Với tính năng gọi lại ưu việt của ACD đã làm hài lòng rất nhiều khách hàng hiện nay như: chức năng tự động gọi lại khi xếp hàng chờ quá lâu. Việc này vừa gây mất thời gian vừa khiến khách hàng bực bội vì phải chờ đợi quá lâu.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tìm hiểu Array Object trong JavaScript

Báo cáo giám sát chi tiết

ACD tổng hợp thông tin cho các mục đích giám sát và báo cáo chi tiết. Nó có thể dựa trên dữ liệu như:

● Tổng số cuộc gọi đến và gọi đi.

● Số lần nhà điều hành gọi cho khách hàng mỗi cuộc gọi.

● Tổng số cuộc gọi chờ trong mỗi hàng đợi.

● Thời gian chờ trước khi cuộc gọi được trả lời.

Dựa vào đó, các nhà quản lý có thể có cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như kế hoạch phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Tích hợp cho Tích hợp Điện thoại Máy tính – CTI

Các nhà điều hành sẽ thuận tiện có thông tin chi tiết của khách hàng trước khi trả lời mỗi cuộc gọi, vì sự tích hợp hoàn hảo của ACD và định tuyến tự động. Không chỉ vậy, sự kết hợp giữa CTI với ACD còn làm tăng đáng kể hiệu suất của Contact Center, bằng cách cung cấp khả năng kiểm soát các tính năng cuộc gọi như chuyển tiếp, không làm phiền, quay số tự động …

Kết nối máy trực tiếp

Trong trường hợp khách hàng đã được một nhà mạng nào đó hỗ trợ trước đó và khách hàng muốn nhà mạng giải quyết vấn đề mình đang gặp phải. Tính năng ACD bây giờ sẽ giúp khách hàng kết nối trực tiếp với nhà điều hành này.

Phân bổ cuộc gọi hợp lý

Việc phân bổ đồng đều các cuộc gọi đến cho nhà mạng cũng là một trong những điều quan trọng đối với doanh nghiệp. Để đạt được điều này, ACD sử dụng các tính năng như:

● Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của người điều hành.

● Được phân bổ theo thời gian rảnh của nhân viên.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tất cả những điều cần biết về tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao

● Dựa trên số lượng cuộc gọi bên riêng lẻ.

● Trình độ kỹ năng của nhân viên cũng là một trong những tính năng cần thiết.

Hi vọng bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu được các tính năng của ACD. Đây được coi là giải pháp tối ưu nhất mang lại lợi ích cũng như tiết kiệm chi phí cho tổng đài doanh nghiệp.

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.