Contact Center là gì và lợi ích không thể “xem nhẹ” trong quản lý và marketing đa chiều

Trong thời đại 4.0, công nghệ đã và đang chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bất kể ngành nghề, lĩnh vực nào. Các ứng dụng AI và hệ thống tự động hóa đã dần thay thế các phương pháp vận hành thủ công. Và mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng trong nhiều mô hình kinh doanh cũng đã thay đổi để thích ứng với sự đổi mới.

Vì vậy, tổng đài Contact Center ra đời nhằm tối ưu và khắc phục những nhược điểm của tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống. Vậy Contact Center là gì và những lợi ích mà Contact Center mang lại cho doanh nghiệp? Hãy cùng Rapidsharefiles tìm hiểu nhé!

Contact Center là gì?

Contact Center được biết đến là trung tâm tương tác khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay tổng đài thông tin điện tử. Đây là hệ thống quản lý tập trung toàn bộ thông tin kết nối với khách hàng trong hệ thống của doanh nghiệp. Một Contact Center thông thường sẽ có một hoặc nhiều call center và các phương thức liên lạc như email, fax, website chat,… Doanh nghiệp coi đây là một trong những giải pháp quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều.

Hầu hết mọi người đều quen thuộc với khái niệm Trung tâm chăm sóc hoặc Trung tâm cuộc gọi. Các tổng đài điện thoại này có chức năng chính là nhận và thực hiện các cuộc gọi để xử lý các yêu cầu của khách hàng sau khi mua dịch vụ từ doanh nghiệp. Trong khi đó, Contact Center nâng tầm Trung tâm chăm sóc hay Call Center lên một tầm cao mới, biến nó thành một trung tâm truyền thông đa chiều, đa phương tiện. Không chỉ để chăm sóc khách hàng mà còn phục vụ cho các chiến lược marketing của công ty. Contact Center cho phép khả năng quản lý thông tin khách hàng và truy cập nhanh chóng nhờ được quản lý bằng phần mềm chuyên dụng.

Các chức năng chính của Contact Center

Tổng đài Contact Center sẽ có các chức năng chính sau:

Cửa sổ bật lên: Khả năng hiển thị thông tin có sẵn (đã lưu trên hệ thống) của khách hàng.

Kết nối linh hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị ngoại vi.

Quản lý email, trò chuyện: Khả năng tự động thu thập, phân loại và trả lời email, cuộc trò chuyện.

Quản lý nguồn nhân lực và báo cáo: Contact Center cho phép lập kế hoạch quản lý nhân sự và báo cáo kết quả hoạt động theo yêu cầu của người quản trị doanh nghiệp.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Giải đáp về Virtual Private Server (Máy chủ riêng ảo)

ACD (Phân phối số liên lạc tự động): Hoạt động như một nhà điều hành, hệ thống này được lập trình sẵn để phân loại các cuộc gọi đến, sau đó tự động thực hiện kết nối với các máy nhánh. ACD sẽ tự động phân tích và chuyển tiếp cuộc gọi đến các nhà mạng phù hợp nhất để xử lý các yêu cầu của khách hàng.

IVR (Interactive Voice Response): Chức năng này cho phép khách hàng sử dụng lệnh để thao tác thay vì phải nói trực tiếp. IVR sẽ tự động thực hiện các công việc lặp đi lặp lại và giảm thời gian mà nhà điều hành phải trực tiếp giao dịch với khách hàng. Ví dụ về trả lời tự động IVR: Vui lòng nhấn phím 1 để được hỗ trợ về sản phẩm, nhấn phím 2 để được tư vấn về sản phẩm mới, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên, …

Với những chức năng tích hợp như trên, Contact Center có thể giúp doanh nghiệp giải quyết cùng lúc 2 vấn đề:

1. Thực hiện chức năng của tổng đài chăm sóc khách hàng

+ Có thể quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đến và gọi đi.

+ Quản lý thông tin chi tiết của các cuộc gọi.

+ Xử lý các giao dịch liên quan đến cuộc điện thoại của khách hàng.

2. Quản lý thông tin khách hàng

+ Lưu trữ thông tin khách hàng.

+ Lấy thông tin khách hàng dễ dàng.

+ Tự động hiển thị thông tin khi có cuộc gọi đến.

+ Gọi điện trực tiếp trên phần mềm.

+ Phân loại thông tin khách hàng.

+ Đặt lịch hẹn, lên lịch, đặt lịch và nhắc nhở.

Lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp

– Với khả năng “tất cả hợp lại thành một“, Contact Center được đánh giá là giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, phục vụ cả” nội bộ “và” bên ngoài “. Vì là phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể” làm việc từ xa “trong trường hợp cần thiết, không phải ôm điện thoại cả ngày. .

– Với Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi âm và có thể tự động lấy thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center cũng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng với giao diện thân thiện và đơn giản cho các nhà điều hành dịch vụ khách hàng và quản lý doanh nghiệp mặc dù tích hợp nhiều chức năng.

– Contact Center sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không nhận được do “nhân viên bận”, từ đó tăng đáng kể tỷ lệ cuộc gọi thành công. Ngoài ra, Contact Center còn hỗ trợ thống kê, phân tích hành vi của khách hàng thông qua dữ liệu lưu trữ, giúp chăm sóc và tư vấn khách hàng tốt hơn. Người quản lý có thể thấy được hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng thông qua những con số biết nói, từ đó giúp nâng cao năng lực quản lý nhân sự và hoạch định công việc.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Phân biệt Differential backup và Incremental backup - Nên lựa chọn thế nào và khi nào nên sử dụng cái nào?

– Contact Center đóng vai trò thay thế nhân viên tổng đài ở một mức độ nhất định nên giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí về nhân lực.

Contact Center được sử dụng như thế nào?

Contact Center đang được các doanh nghiệp sử dụng để phục vụ trong một số hoạt động kinh doanh như:

– Tư vấn và chăm sóc khách hàng.

– Bán hàng và giới thiệu sản phẩm.

– Chiến dịch quảng cáo.

– Khảo sát đánh giá thị trường, khảo sát khách hàng.

– Tiếp nhận và xử lý các đơn hàng, yêu cầu của khách hàng.

– Đặt lịch và tự động nhắc nhở chúng.

Tôi nên tự xây dựng Contact Center hay thuê ngoài?

Ưu điểm của Contact Center là vấn đề không cần phải bàn cãi, tuy nhiên giá thành của hệ thống Contact Center tự trang bị là điều không mong muốn đối với các doanh nghiệp quy mô nhỏ hoặc vốn kinh doanh hạn hẹp. Đối với các doanh nghiệp mới thành lập hoặc doanh nghiệp nhỏ, thuê một hệ thống Contact Center bên ngoài là giải pháp đôi bên cùng có lợi vì những lý do sau:

Tiết kiệm hàng trăm triệu đồng chi phí đầu tư xây dựng ban đầu. Đối với các start-up, đây là một số tiền không nhỏ, thay vì đầu tư hàng trăm triệu, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể nếu thuê dịch vụ từ các đối tác uy tín.

Nhân viên vận hành hệ thống. Trung tâm Liên hệ cũng yêu cầu nhóm riêng của mình chăm sóc. Điều này có thể khiến bộ máy nhân sự của công ty trở nên cồng kềnh, chi phí hoạt động cũng sẽ tăng lên.

Chi phí đào tạo nhân viên và quản trị hệ thống. Để vận hành hệ thống của mình, các doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo và quản trị hệ thống cho nhân viên của mình, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực để triển khai. Ngoài ra, tất cả các phần mềm đều phải được nghiên cứu và cập nhật các tính năng mới sau thời gian sử dụng để tránh bị lạc hậu và chỉ những nhà phát triển phần mềm mới có đủ khả năng thực hiện điều này.

Ngoài 3 chi phí cơ bản trên, trong quá trình vận hành hệ thống Contact Center còn phát sinh các vấn đề khác. Vì vậy, tốt nhất các doanh nghiệp nên chọn thuê dịch vụ Contact Center của các công ty uy tín.

Đối với dịch vụ cho thuê, Rapidsharefiles Call Center hiện đang cung cấp giải pháp tổng đài ảo sử dụng công nghệ VOIP hiện đại nhất, cho phép tự động hóa nhiều quy trình thủ công trong vận hành và quản lý. Đồng thời, giải pháp tích hợp nhanh chóng và dễ dàng trên nền tảng CRM, đơn giản hóa hơn nữa mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh liên hệ. Các chương trình khuyến mãi hot đang được áp dụng:

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Default Gateway là gì? Cách tìm Default Gateway trên Windows và Ubuntu

– Miễn phí các cuộc gọi nội bộ không giới hạn

– Bộ nhớ ghi âm cuộc gọi 5GB miễn phí

– Không giới hạn số phần mở rộng

– Quản lý giá cước cuộc gọi cho từng máy lẻ hoặc toàn bộ tổng đài

Tiết kiệm chi phí cuộc gọi so với tổng đài analog truyền thống (lên đến 30%)

– ……………….

Đăng ký trải nghiệm MIỄN PHÍ tại: https://bizflycloud.vn/call-center

Vừa rồi Rapidsharefiles đã giới thiệu đến các bạn Contact Center là gì và những lợi ích mà Contact Center mang lại cho doanh nghiệp. Tại đây có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về Contact Center cũng như gợi ý những kinh nghiệm khi bạn muốn sử dụng hệ thống này.

Theo Rapidsharefiles tổng hợp

>> Có thể bạn quan tâm: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với các chức năng ưu việt của Tổng đài Rapidsharefiles

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.