Làm sao để phân bổ cuộc gọi tự động ACD hợp lý nhất?

Việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp được xác định thông qua nhiều yếu tố. Tuy nhiên, một trong những yếu tố khá quan trọng là các cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài, được chuyển hướng đúng chuyên môn.

Cần phải phân bổ một nhà điều hành có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Để làm được điều này, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu cách cấp phát lệnh gọi ACD tự động tốt nhất qua bài viết này.

Khái niệm về ACD

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Có thể nói đây là một trong những phần mềm rất quan trọng đối với Call Center. ACD cho phép phân phối tự động nhất các cuộc gọi đến cho một nhà điều hành.

● Phần mềm ACD có khả năng xử lý số lượng lớn cuộc gọi của khách hàng chỉ trong 1 ngày.

● Phần mềm ACD sẽ phân phối cuộc gọi đến nhân viên miễn phí trên tổng đài.

● Phần mềm ACD có thể áp dụng cho nhiều địa điểm Call Center khác nhau.

Mối quan hệ giữa bộ định tuyến cuộc gọi thông minh và ACD

Trong một hệ thống ACD điển hình, các cuộc gọi được sắp xếp lần lượt theo thứ tự cho các nhà khai thác. Tuy nhiên, phần mềm này vẫn chưa thể xác định chính xác thời gian của từng cuộc gọi và số lượng nhân viên nhận cuộc gọi. Vì vậy, việc sử dụng bộ định tuyến cuộc gọi thông minh hiện nay là hết sức cần thiết.

Sử dụng bộ định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp với hệ thống ACD sẽ giúp phân bổ cuộc gọi đồng đều cho các nhà mạng về thời gian và số lượng cuộc gọi. Không chỉ vậy, hệ thống còn giúp phân bổ cuộc gọi đó đến đúng tổng đài có khả năng giải quyết tốt vấn đề này của khách hàng.

Hiện nay, có rất nhiều bộ định tuyến cuộc gọi thông minh khác nhau được cài đặt vào ACD, tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Với khả năng xử lý tất cả các cuộc gọi đến đúng người, vào đúng thời điểm.

Định tuyến cuộc gọi phù hợp dựa trên kỹ năng của nhà điều hành

Việc chia ra từng nhóm chức năng khác nhau, nhân viên tổng đài sẽ tư vấn cho những khách hàng khác nhau cũng là một điều khá mất thời gian. Sử dụng tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp với các phần mềm cần thiết sẽ giúp khách hàng dễ dàng phân bổ cuộc gọi đến cho tổng đài viên theo từng nhóm chức năng cụ thể. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng gặp đúng nhà tư vấn. Hơn nữa, điều này có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.

Với phương thức định tuyến thông minh này, hệ thống sẽ được cấu hình theo một số thuật toán thông minh cụ thể như sau:

● Thời gian rảnh của nhân viên: Không chỉ tính toán cách chuyển cuộc gọi của khách hàng đến những kỹ thuật viên có năng lực cho khách hàng đang tìm kiếm. Tuy nhiên, định tuyến thông minh cũng giúp tính toán chi tiết thời gian rảnh của nhà mạng. Việc định tuyến này giúp chia đều công việc cho từng nhân viên vận hành với các chức năng phù hợp.

● Phân bổ cuộc gọi dựa trên số lượng cuộc gọi riêng lẻ: Việc phân bổ cuộc gọi đồng đều sẽ tránh việc tổng đài gặp phải quá nhiều cuộc gọi đến trong khi tổng đài không có ai.

Việc định tuyến này sẽ giúp doanh nghiệp phân chia đều các cuộc gọi đến nhà mạng một cách phù hợp, tránh làm quá nhiều việc cho một nhà mạng nào đó. Từ đó, người điều hành bị áp lực với công việc và dễ dàng nghỉ việc khi cảm thấy không thoải mái.

Trình độ kỹ năng của nhân viên: Kỹ năng là một yếu tố rất quan trọng đối với mỗi nhà điều hành. Để có thể phân bổ những người có tay nghề cao cho những khách hàng VIP. Sau đó nhân viên tổng đài sẽ ưu tiên theo thứ tự giảm dần cho những vị khách tiếp theo.

Đây cũng là giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp, không chỉ giúp khách hàng tìm được đúng người chuyên nghiệp mà còn giúp khách hàng hài lòng tuyệt đối với doanh nghiệp.