Những kỹ năng của tổng đài viên trong Call Center không thể thiếu

Tổng tài được biết đến là đại diện chính trong bài phát biểu của doanh nghiệp đó. Họ là người giao tiếp chính và trực tiếp trao đổi vấn đề với khách hàng. Do đó, đòi hỏi các kỹ năng của người điều hành như giao tiếp và tìm hiểu thông tin công ty. Làm thế nào để có kỹ năng giao tiếp

Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

Điều cần thiết nhất của mỗi nhà điều hành là phải hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ đó. Các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của nhà mạng phải nắm rõ để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Nếu bạn không hiểu rõ về dịch vụ của sản phẩm của mình thì không thể tư vấn được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Kiên nhẫn với khách hàng

Một trong những kỹ năng của người điều hành viên rất cần thiết đối với khách hàng là tính kiên nhẫn. Chắc hẳn nhiều người cho rằng kỹ năng này thực sự không quá cần thiết. Tuy nhiên, đây là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng.

Khách hàng đang trong tâm trạng lo lắng, hoang mang không biết giải quyết vấn đề ở đâu? Đây sẽ là một trong những cơ hội cho doanh nghiệp của bạn. Tại thời điểm này, nhà điều hành phải cho thấy rằng dịch vụ của họ là toàn diện và lâu dài, tốt hơn so với việc sử dụng dịch vụ ngắn hạn hoặc một lần.

Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Kỹ năng này là một phần không thể thiếu của người vận hành. Trong mỗi cuộc gọi đến, tổng đài viên phải tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe và chia sẻ với khách hàng những thông tin mà tổng đài viên hiểu và ghi lại một cách chính xác nhất.

Thời gian xử lý nhanh chóng

Điều mà khách hàng mong muốn nhất là công việc hiệu quả nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng. Nhân viên vận hành cần có kỹ năng này để giúp khách hàng hài lòng nhất.

Kỹ năng chủ động

Đôi khi trong giờ làm việc, nhân viên tổng đài sẽ gặp phải những trường hợp như khách hàng gắt gỏng, khó chịu chỉ vì một ngày làm việc không như ý. Kỹ năng mà người điều hành viên cần nhất là luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ dù phải nghe những câu nói khó nghe hay khó nghe từ khách hàng.

Quản lý thời gian của bạn đúng cách

Để giúp khách hàng hài lòng nhất với dịch vụ Call Center, nhân viên tổng đài cần dành nhiều thời gian chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho khách hàng một dịch vụ toàn diện nhất.

Tuy nhiên, cũng có một hạn chế đó là nếu nhà mạng sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố thì bạn nên tìm một người khác trong nhóm có thể xử lý vấn đề để tránh lãng phí thời gian của cả hai bên.

Khả năng xử lý những điều bất ngờ

Đôi khi sẽ có những tình huống khó xử từ khách hàng đến nhân viên tổng đài khiến họ khó xử lý. Có thể những vấn đề này bạn chưa bao giờ gặp phải trong quá trình đào tạo của mình, hoặc bạn có thể không mong đợi khách hàng phản ứng như vậy. Dù sao thì lúc đó, kỹ năng của người điều hành cần khéo léo xử lý những tình huống này theo suy nghĩ của mình để mọi việc diễn ra tốt đẹp nhất.

Ví dụ, một khách hàng đang hỏi về một vấn đề mà bạn chưa từng nghe hoặc chưa biết đến. Người điều hành cần phân tích những vấn đề này như sau:

● Ai? Đó là điều mà hầu hết các nhà mạng cần biết đầu tiên, đó là người mà họ đang nói chuyện và điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.

● Cái gì? Khi gặp vấn đề khó giải quyết, bạn cần chuyển thông tin này cho người quản lý của mình.

● Làm thế nào? Người điều hành cần xác định cách xử lý sao cho hợp lý nhất?

Khả năng kết thúc vấn đề

Sau khi nhà điều hành kết thúc vấn đề với khách hàng, điều đó có nghĩa là nhà điều hành đã tạo ra sự hài lòng và hoàn thành các thỏa thuận với khách hàng. Để đảm bảo mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, điều cần thiết nhất mà mỗi nhà điều hành cần có là:

● Tổng đài chăm sóc khách hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng.

● Luôn muốn chăm sóc khách hàng cho đến khi khách hàng có yêu cầu.

● Cuối cùng, khách hàng mới là người xác minh xem nhà điều hành có thể thực hiện yêu cầu mà khách hàng đưa ra hay không.

Học hỏi và nâng cao kỹ năng tốt hơn

Điều mà một nhà điều hành không ngừng phát triển đó là luôn học hỏi những điều mới, nâng cao kỹ năng cần thiết một cách tốt nhất. Chắc chắn rằng bằng việc không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng mới cũng như kiến ​​thức sâu hơn, bạn sẽ dễ dàng có được sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tổng đài là một vấn đề thực tế cần được quan tâm. Việc thiếu những kỹ năng này có thể khiến doanh nghiệp ít có lợi thế cạnh tranh hơn các doanh nghiệp khác và khả năng giữ chân khách hàng kém hơn đáng kể. Hi vọng những kỹ năng cần thiết của nhân viên tổng đài trong bài viết trên có thể giúp bạn trở thành nhân viên tổng đài giỏi.