Thông tin cần biết về phần mềm tương tác thoại tự động (IVR) của một Call Center

Khái niệm chung về tương tác bằng giọng nói tự động

IVR là viết tắt của phản hồi giọng nói tương tác, một trong những công cụ thiết yếu của Trung tâm cuộc gọi. IVR có thể giúp dễ dàng chỉ định cuộc gọi đến tổng đài cần thiết, giúp dễ dàng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

Thông thường, mỗi khi khách hàng gọi đến tổng đài sẽ nghe thấy các cuộc gọi tự động như: “Nhấn phím 1 gặp nhân viên kinh doanh, phím 2 gặp nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, phím 3 gặp nhân viên chăm sóc khách hàng …”

Đối với lựa chọn tự động này, khách hàng có thể dễ dàng gặp gỡ các chuyên gia phù hợp. Ngoài ra, tư vấn viên có thể nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng để dễ dàng tư vấn cũng như tiếp cận khách hàng nhanh chóng hơn.

Tương tác tự động nâng cao

Có thể nói, một ứng dụng thông minh có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt thông tin cá nhân của khách hàng. Từ đó có thể giúp khách hàng có thể tự phục vụ nhu cầu của chính mình. Từ ứng dụng này, khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết các câu trả lời của riêng họ. Đây là một điểm cộng khá lớn đối với khách hàng. Khi sử dụng tính năng tương tác tự động, khách hàng sẽ không còn phải lo lắng về việc chờ đợi lâu để kết nối với tổng đài.

Có thể thấy, việc sử dụng IVR giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều khi không cần trả phí cho các nhà mạng làm nhiệm vụ tư vấn khách hàng như trên. Những vấn đề cơ bản này người vận hành cũng sẽ mất nhiều thời gian để giải đáp. Không chỉ vậy, sử dụng IVR có thể giúp doanh nghiệp tăng thời gian phục vụ khách hàng một cách đáng kể, phục vụ 24/7 khi sử dụng các tương tác tự động.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  POP3 là gì? Có nên dùng POP3 cho các ứng dụng email?

Cần lưu ý điều gì khi thiết kế IVR?

Có thể thấy rằng việc sử dụng IVR cho công việc là vô cùng hiệu quả. Để tạo được sự hài lòng nhất cho khách hàng, một IVR tốt cần được trang bị đầy đủ các thông tin và tính năng cơ bản mà khách hàng yêu cầu. Để làm được những điều này, doanh nghiệp cần lưu ý một số điều sau:

● Đặt các lựa chọn ưu tiên nhất của bạn lên hàng đầu: Trong trường hợp hệ thống tự động của bạn là “Nhấn phím 1 để gặp nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, phím 2 cho nhân viên dịch vụ khách hàng, phím 2 để gặp nhân viên kinh doanh…”.

Trong khi đó, các cuộc gọi từ khách hàng là các cuộc gọi gặp nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều nhất, sau đó đến nhân viên kinh doanh… Khi đó, doanh nghiệp nên thay đổi vị trí như sau “Nhấn phím 1 cho nhân viên chăm sóc khách hàng, phím 2 cho nhân viên kinh doanh, phím 3 dành cho nhân viên kỹ thuật … “

● Có các lựa chọn khác: Các vấn đề về nhu cầu cơ bản của khách hàng hầu như đã được giải quyết thông qua hệ thống IVR. Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp khác mà khách hàng vẫn chưa nhận được câu trả lời tốt nhất khi sử dụng hệ thống. Doanh nghiệp cần thiết kế thêm phím 0 cho các phương án khác và gặp trực tiếp tổng đài để được tư vấn thêm.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Prototype trong JavaScript

● Giọng nói trên IVR: Vì đây là hệ thống trả lời khách hàng tự động, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng giọng nói này phù hợp với sản phẩm của công ty bạn. Ngay cả ngữ điệu hoặc âm sắc khu vực cũng cần được lựa chọn cẩn thận.

● Đánh giá từ khách hàng: Thường xuyên kiểm tra đánh giá và trải nghiệm của khách hàng. Để có những cải tiến hoặc dịch vụ tốt nhất.

● Nhanh chóng và thuận tiện: Cố gắng để hệ thống IVR tóm tắt tất cả các thông tin cần thiết và đưa ra càng ít lựa chọn cho khách hàng càng tốt. Việc khách hàng phải nghe những đoạn hội thoại dài và không có ích sẽ khiến người nghe cảm thấy nhàm chán.

● Đảm bảo phân bổ cuộc gọi chính xác: Thường xuyên kiểm tra các chức năng của IVR, giúp đảm bảo yêu cầu cũng như chuyển hướng cuộc gọi chính xác đến chuyên gia.

● Tính năng lặp lại: Một trong những tính năng mà hầu hết các tổng đài thường áp dụng là tính năng lặp lại các câu thoại và phím chức năng trước đó. Tránh trường hợp khách hàng không thể nghe hết cuộc hội thoại.

Tóm lại, việc sử dụng hệ thống IVR là một điều rất cần thiết đối với doanh nghiệp, nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Không chỉ vậy, hệ thống IVR còn giúp doanh nghiệp đó có thể níu chân một số khách hàng vì khi gọi đến tổng đài, họ có thể giải quyết thắc mắc của họ một cách nhanh chóng 24/7.

Mình nghĩ bạn cần xem =>  Tìm hiểu tổng quan và hướng dẫn cài đặt Wamp chi tiết

✤ Top 20 bài viết Tổng Hợp mới nhất :

Xem thêm nhiều Tổng Hợp mới hay

Leave A Reply

Your email address will not be published.